Успех грамотной организации работы Сервисной компании - это работа клиентского сервиса
Как настроить эффективную работу управляющих компаний, и что для этого делается, обсуждали участники круглого стола на тему эффективной деятельности управляющих компаний, организованным Информационным агентством «Башинформ», г.Уфа. Обсудить вопросы собрались представители власти, застройщиков, частных управляющих организаций, жители, журналисты и общественные деятели.
В городских управляющих компаниях существует основная проблема - отсутствие диалога между жителями и УК. «Там, где диалог есть, там нет проблем, вернее, они есть, но они быстро решаются. Надо общаться, объяснять людям, куда потратили деньги.» -озвучил юрист и правозащитник в сфере ЖКХ, Вадим Беляков.
Директор сервисной компании «Территория комфорта» в ЖК «Венский лес», Рустам Сайфутдинов рассказывает - «поэтому мы называемся Сервисная компания, а не управляющая компания, мы за создание комфортных условий для жителей. Для обеспечения всех требований со стороны законодательства у нас выстроена работа с поставщиками коммунальных услуг, проводятся все необходимые плановые работы, настроена работа с дебиторской задолженностью, публикуется открытая прозрачная отчетность. Так, например мы каждый месяц жителям публикуем «Дневники благоустройства», где рассказываем какие основные работы выполнены и какие планы на следующий месяц. Нельзя и забывать о создании атмосферы добрососедства, этому мы уделяем особое внимание, проводим мероприятия чтобы жители узнали друг друга, познакомились с соседями. Если будет позитивное общение между соседями, то любую ситуацию или проблему во время проживания они будут решать между собой по-другому, более конструктивно. Субботники, летние кинопоказы, новый год и праздники новоселов – стали уже доброй традицией для наших жителей.»
Еще одной важной темой для обсуждения стала проблема отсутствия инициативы среди большинства жителей в решениях вопросов дома. Необходимость жителей проявлять активность и объединяться для решения вопросов отметили многие спикеры. Рустам Сайфутдинов подчёркивает, что инициативные группы особенно результативны, когда в их составе – жители с профильным образованием или опытом в таких сферах как строительство, экономика, юриспруденция. В этом случае жители и УК говорят на одном языке и быстрее приходят к решению.
Управляем вместе. «Территория комфорта» имеет успешный опыт в организации встреч жителей с представителями Сервисной компании и застройщика, чтобы решить насущные вопросы благоустройства и наметить планы на будущее. Итогом таких встреч становится совместный план по вопросам благоустройства, сервисного обслуживания, добрососедства, культуры проживания. Важно не только создать комфортные условия, но и научить жителей самим заботиться о чистоте и давать пример своим детям.
По инициативе жителей запущены дополнительные услуги, жители не выходя из дома могут заказать установку люстры, раковины, оформить страховку квартиры и другие полезные услуги.
IT технологии помогают. Все обращения жителей попадают в единую CRM-систему, которая позволяет в течение 30 секунд принять заявку от жителя и передать в работу. Ежемесячно проводится анализ качества работы и запрашивается обратная связь от жителей. Степень удовлетворенности клиентов после исполнения заявок – 9.2 из 10.
Для получения оперативной и объективной обратной связи от жителей в компании работает клиентский сервис и используется мобильное приложение «Унистрой». Чтобы отправить сервисную заявку, связанную с проживанием, жителю достаточно скачать мобильное приложение и отправить сообщение. Далее в онлайн режиме можно отслеживать статус выполнения.
Также, один из самых важных моментов ежедневной работы Сервисной компании — соблюдение правил эксплуатации жилых домов. Ведь именно в этом и заключается секрет их долговечности и безупречной работы для комфортного проживания.
